Co je to cesta zákazníka?

Jak vlastně vzniká zákazník?

Může se to zdát jednoduché – budoucí zákazník přijde na vaši prodejnu nebo e-shop, vybere si produkt či službu, objedná a je to. Máte zákazníka. Jenže tak jednoduché to není. Existuje totiž cesta zákazníka a v tomto článku si řekneme, jak ji můžeme využít.

Než totiž skutečně dojde k nákupu, nastává spousta důležitých okamžiků, kdy potenciální kupující přijde s vaší značkou do kontaktu. A ve všech těchto bodech je důležité získávat věrnost zákazníka pro další nákupy.

Co je cesta zákazníka?

Tato cesta (nebo mapa) zákazníka nám ukáže, ve kterých konkrétních bodech s ním naše značka přijde do kontaktu. Díky tomu se můžeme lépe připravit a vysílat jeho směrem ty správné signály.

Kontaktní body na cestě zákazníka

Řekne mu o vaší službě či produktu jeho známý, přítel nebo rodina → pokračuje vyhledáváním vašeho produktu na internetu → najde ho na vašem e-shopu či sociálních sítích → a nakoupí nebo využije vaši službu.

Kroky k vytvoření mapy cesty zákazníka

1. Obchodní cíle – zaměřte cestu k dosažení cílů.
2. Interakce – zjistěte, kdy zákazník nejčastěji komunikuje.
3. Zaměření na nákup – kdy dochází k situacím: před nákupem, po něm, nebo během?
4. Mezery – zjistěte, jak lépe využít komunikaci, a zaměřte se na situace, kdy k prodeji nedojde. Co je na procesu špatně?
5. Spokojenost zákazníka – přemýšlejte nad tím, nad čím zákazník při nákupu uvažuje.
6. Zklamání zákazníka – zjistěte, kdy je zákazník nespokojený a proč.
7. Plánování – naplánujte vylepšení situací, kdy zákazník není spokojený.
8. Mapa cesty – navrhněte schéma cesty od počátku až k nákupu. Co by ho mohlo zastavit?
9. Diskuze – probírejte, jak kontaktní body zlepšit a usnadnit nákup.
10. Implementace – nastavte nové kontaktní body a sledujte, jak zlepšují situaci pro zákazníka.