Co je to cesta zákazníka?
Jak vlastně vzniká zákazník?
Může se to zdát velmi jednoduché, váš budoucí zákazník prostě přijde na vaší prodejnu nebo na váš eshop, vybere si produkt či službu a prostě objedná a je to! Máte zákazníka.
Není to tak jednoduché jak to vypadá. Existuje totiž cesta zákazníka a my si v následujícím článku řekneme jakými způsoby můžeme tuhle cestu využít.
Než totiž skutečně dojde k nákupu produktu či služby, tak nastává spoustu důležitých okamžiků na cestě zákazníka kde ten poteciální kupující přijde s vaší značkou do kontaktu. A ve všech bodech je důležité získávat věrnost svého zákazníka, pro další nákupy.
Co je cesta zákazníka?
Jak již píšu o pár řádků výše, tak tato cesta či mapa zákazníka nám ukáže v jakých konkrétních bodech s ním naše značka přijde do kontaktu a my se tím můžeme lépe připravit a vysílat jeho směrem ty správné signály.
Kontaktní body na cestě zákazníka.
Řekne mu o vaší službě či produkt jeho známý, přítel či rodina. → Pokračuje vyhledáváním vašeho produktu či služby na internetu. → Najde váš produkt na vašem eshopu či na sociálních sítích. → A nakoupí nebo využije vaši službu.
Kroky k vytvoření mapy cesty zákazníka.
- Obchodní cíle - zaměřte cestu k dosažení cílů.
- Interakce - zjistěte kdy zákazník nejčastěji komunikuje.
- Zaměření na nákup - kdy dochází k situacím, před nákupem, po něm nebo během?
- Mezery - zjistěte jak lépe využít komunikace nebo se zaměřte na situace kdy třeba nedojde k prodeji. Co je špatně na procesu?
- Spokojenost zákazníka - přemýšlejte nad spokojeností zákazníka, nad čím přemýšlí při nákupu.
- Zklamání zákazníka - zjistěte kdy je váš zákazník nespokojený a proč tomu tak je.
- Plánování - naplánujte si vylepšení těch situací kdy zákazník není spokojený.
- Mapa cesty - navrhněte si schéma cesty zákazníka, od počátku až k nákupu, co by ho mohlo při nákupu zastavit?
- Diskuze - diskutujte o tom jak můžete kontaktní body nového zákazníka zlepšit, usnadnit nákup.
- Implementace - nastavte si nové kontaktní body a sledujte jak mohou zlepšit situace pro zákazníka.
Rád bych Vás ještě pozval k přečtení dalšího článku na téma virálních příspěvků na facebook.